浅析价值拜访存在的问题及解决路径

今年,嵊州市烟草专卖局(分公司)以客户经理工作模式变革撬动队伍转型,通过数字化智能管理、差异化精准服务为终端赋能,开启了价值拜访新模式。

价值拜访存在的难点

一是新模式拜访在途时间变长。价值拜访模式下,各个客户经理辖区都发生了较大变化。一方面,因定位偏差、线路不熟悉等原因,客户经理在寻找店铺时需要消耗大量的时间;另一方面,因片区跨域较大,店铺位置的距离间隔较远,走访所需时间拉长。

二是价值拜访过渡磨合期较长。由于价值拜访模式下,存在相邻两家店是不同客户经理的情况,每个客户经理的综合能力存在差异,且对各个终端层级的评价标准不同,客户反馈的需求也是多样化的。因此,与客户相处需要不断的探索与磨合。

三是价值拜访与百日攻坚交叠。目前,数采百日攻坚战正在进入成果验收阶段,而客户经理也正处于片区交接中,对于新片区新客户的数采质量、刷销习惯等尚未完全熟悉。所以,就如何及时、准确、高效地指导零售客户提升数采质量成为当前阶段的攻坚难点之一。

解决路径

为全面赋能零售终端转型升级,达到价值拜访模式“提升服务价值,让客户满意,给员工减负”的核心目标,嵊州市烟草专卖局(分公司)积极探索,寻求数字化手段解决工作难题。价值拜访项目实施后,明确了各个类型客户经理的工作职能,原来想学习却没精力的客户经理也都加入了数字化学习浪潮,数学化氛围空前高涨,并且组建了低代码开发团队,针对价值拜访项目已开发低代码工具3个:1、开发路径规划小工具。目前客户经理对于新客户的位置不熟悉,低代码团队就开发了“路径规划小工具”,该工具比高德地图的顺路规划更为快捷,无需手工输入店铺位置,小工具可自动规划走访最优路线。2、制作互助机制流程。在宜搭平台搭建了“互助机制流程”,只要客户经理有互助需求,就可以通过该流程进行提报,系统便会将需求自动推送至最近客户经理处。3、数采客户标签化管理。由原片区客户经理通过宜搭提交每位数采客户的扫码习惯、盘库准确率、数采方式等信息,方便新客户经理在走访时对症下药,稳步推进数采百日攻坚战。(王佳娜)