“三提升”助力价值拜访显成效

为深入推进“打造终端赋能、队伍转型的典范”特色发展课题,绍兴市烟草公司重构拜访模式和服务流程,基于终端赋能导向的客户价值拜访体系于4月正式落地实施。在2个多月的工作中深切感受到该体系不仅可以有效提高客户经理对终端客户的服务质量和效率,而且可以将“终端赋能”工作真正落地到实际工作中。

服务质量的提升。在以往的日常拜访中,终端客户和普通客户是穿插拜访,由于工作的重点不同,在走访终端客户时容易出现服务内容混淆,使整体的终端质量高低不一 。价值拜访体系实施后,重新划分片区,将终端客户与普通客户网格化,区块化,使终端客户和普通客户都各自集中。在价值拜访模式下,客户经理提前安排走访的区块,比如选择终端客户区块,当天就能提供统一的服务内容,不会出现服务内容的混淆和确实,从而提高整体的终端质量。

服务效率的提升。将终端客户与普通客户网格化,区块化后,客户经理可以提供更精准的服务。客户经理的日常走访出来基础工作外,还会穿插许多临时性的工作内容,即使提前安排好每家客户不同的服务内容,在拜访时还是容易出现纰漏,导致二次重复拜访。在新的价值拜访模式下,通过对客户分层分类的走访方式,使同一天的走访内容不会出现明显差异,显著提高日常的服务效率。

服务水平的提升。通过落实省局公司提出的数字化转型的要求,运用数字化工具和宜搭低代码等应用,为终端客户和普通客户提供个性化的指导和建议。相比以往无差别的指导,价值拜访模式下根据客户需求和农网终端建设的要求,可以为农网客户提供助农直播、增值业务引入等服务,提高客户黏性和满意度;还可以与客户建立更加紧密的联系,及时发现问题并采取措施进行改进,从而提升客户的经营能力和盈利水平。

随着价值拜访项目的推进,接下去可以探索同区域客户经理间的互助走访模式,新的片区划分后,同一区域至少涵盖2名客户经理,通过互助走访,既可以相互学习既可以相互学习又可以互相借鉴,取长补短。在走访中找到自己的不足,发现别人的闪光点,学习别人的优点,从而不断提高自己的能力。（朱海风)