浙江德清：数字经营解锁“浙”里新服务

伴随着社会的高速发展和经济的持续增长,数字化时代悄然而至。近年来,为进一步夯实客户服务水平,全面提升客户服务质量,德清县烟草专卖局深耕数字化转型土壤,着力提振营销服务数字化能力,在实践中找准方向,走出了一条个性化路径——数据驱动经营,平台助推服务。

数据为要,筑牢经营“硬支撑”

数字化转型的当下,如何才能牢牢把握终端经营动态,给零售户提供更加精准的服务指导?德清县烟草专卖局结合地区实际,组织客户经理开展营销数据分析周会,依托数据分析平台,结合汇集到的各类数据,联系各片区、业态、商圈的客户实际,提供全局化的经营指导。

“我这条线上新增的几个样本户,年纪都比较大了,很多智能化的东西都不太会用,也不太能理解我们的数采工作,大家伙帮我想想办法看。”

“因为疫情影响,我这边有几家景区店的生意大不如前,大伙出出主意,有没有什么新点子。”客户经理们你一言我一语,在会上展开了激烈的讨论。由于各条线零售户实际情况存在差异,面临的问题也不尽相同,营销数据分析周会提供了一个解决问题的平台,客户经理可以在会上踊跃发表意见建议,群策群力研究解决共性问题,集思广益探讨交流个性问题,确保营销工作既有面上的整体推进,也有点上的创新之举。在会后每位客户经理都会提交一份具有条线特色的终端经营规划书,为后续精准服务工作提供理论支持。同时为确保数采真实性,客户经理会定期进行库存实盘,动态跟踪数据采集情况,督促终端加强自我管理、自我纠正、自我提升意识,切实解决数实不符等问题,让“精准性”与“合理性”贯穿营销服务工作始终。

“以营销数据分析周会为契机,我们的工作开始从经验说话向数据说话转变,从整体层面向个体层面倾斜,根据不同零售户的问题提出更加针对性的解决措施,从而为零售户提供全方位、精准化、数字化的经营指导,进一步提高了营销服务工作的前瞻性、协同性和能动性!”德清县局武康市场部主任戴洪坤介绍道。

(图为市场部召开营销数据分析周会)

双管齐下,开拓服务“新模式”

“吴经理,我这电脑网络老是连不上,你有空能过来看看吗?”

“吴经理,我这边有香烟已经卖完了,系统里面刷不掉怎么回事啊?”

“大伙别急,我马上就过来。”

这是使用“香溢通”店铺管理系统的零售户在微信群里咨询问题。为切实提升服务响应速度和客户经理工作效率,德清县烟草专卖局采用“线上线下,多点突破”的服务方式。线上根据零售客户档位、星级、地理位置等差异,利用数据分析平台,综合考量后得到每个终端的分值,以10分为一个区间,来搭建多个微信群并配备2名客户经理进行管理。有了这个平台,新的货源供应方案和行业政策都可以及时传达到每位零售客户手中。零售户有经营上的问题,也可直接在群里询问,客户经理进行线上答疑,不仅畅通了零售客户问题反映渠道,还提升了客户经理办事效率。线下该局定期组织客户经理参加卷烟营销服务能力测试,通过理论测试这一平台,着力提升客户经理对辖区内市场和零售客户基本情况的掌控能力,以便其能够提供“一对一”分析指导,了解零售户的真实需求,帮助零售户提高赢利能力,不断深化客我关系,提升零售客户满意度。

一店一策,厚植营销“软实力”

“小施啊,你这终端经营指南真是帮了大忙了,这里头说我店里主要卖的是低价烟,香烟品种也少,我跟着去调整了一下订货嘛,现在不仅利润上来了,其它中高档商品的销售额也被带上去嘞,我心里啊别提多高兴了!”德清县新市镇鸿羽卷烟店店主沈慧仙笑着说道。

“沈阿姨,这份指南是根据你店里的实际经营情况,通过一系列数据分析得来的,以后我也会定期进行调整,这样啊你以后开店可就轻松多啦!”施书海笑说。

“原来开店就是靠经验、靠关系,现在开店还能靠‘数据’,这时代啊真的是在进步哦!”沈阿姨感慨道。

这是德清县烟草专卖局推行“一店一策”方案的一个缩影。传统的营销方式忽视了终端的“个性”,在新零售洪流的冲击之下,德清县烟草专卖局根据市场调研情况,探索终端特色化布局,推动门店个性化运营,大力推行“一店一策”方案,构建市场化竞争优势。以数据分析平台为基础,以提升客户盈利水平为目标,全面剖析终端周边商圈环境、客户经营能力、消费者购买数据、主销卷烟品规等多方面因素,精准感知市场,掌控市场运行状态和零售客户主要需求,有针对性地为每位零售客户制定一份终端经营指南,并根据店铺实际经营情况进行定期调整,从而精准指导客户优化货源结构,让对策能真正出到客户心坎上。

(图为客户经理为零售客户解答疑问)

下一步,德清县烟草专卖局将深刻理解和准确把握数字化高质量发展目标导向,通过健全工作项目化、项目清单化、清单责任化机制,牢牢树立第一责任人意识,坚持从零售客户立场思考问题、解决问题,明确客户服务内容和营销工作重点,全面提升客户服务指导水平,切实帮助客户提升数字经营能力,开辟客户服务新蓝海。