浙江嵊州烟草：用好“三个抓手”打造价值拜访落地高质量“成色”

自4月价值拜访项目正式落地以来,嵊州市烟草专卖局(分公司)始终以“队伍赋能、队伍转型”为中心,围绕“提升服务价值,让客户满意,给员工减负”的核心目标,用好“三个抓手”积极开展相关工作升级探索,扎实打造价值拜访高质量落地“成色”。

聚焦基础,用好资源互助抓手

明确价值拜访模式落地后“客户满意不下降,重点工作不影响,基础工作有改进”的交接目标。在走访工作上建立新老组队互助机制,以便迅速了解客户习惯,快速掌握摸底情况;对原片区客户档案进行全面梳理,按客户特点进行备注,着重备注客户的配合程度、每卖必扫习惯、是否可成为数采样本等,有特殊情况的客户,则做好重点提醒。同时,根据交接进度逐步交接客户群,在此期间新老客户经理要持续做好客户问答等基础工作。

图为客户经理对新片区客户进行摸底了解

聚焦难点,用好数字工具抓手

业务科积极组建低代码开发团队,截至目前,针对价值拜访落地难题已开发数字工具3个。针对不熟悉新客户位置的走访难点,团队开发“路径规划小工具”,该工具比高德地图的顺路规划更为快捷,无需手工输入店铺位置,即可自动规划走访最优路线,大大提高走访效率。针对价值拜访和数采百日攻坚任务交叠的挑战,通过宜搭提交数采客户的扫码习惯、盘库准确率、数采方式等信息,方便新客户经理在走访时对症下药,从而达到对其进行标签化管理的目的。同时,低代码团队还通过宜达平台搭建“互助机制流程”,方便客户经理提报和推送其互助需求。

图为低代码团队针对工作难点讨论开发数字工具

聚焦需求,用好例会制度抓手

利用好科室例会、市场部例会制度,全面掌握价值拜访模式实施后出现的实时情况,激发例会讨论活力。由不同类型客户经理分别带头,及时交流方法和经验,同步梳理工作难点清单,探索数字化解决工具。挖掘新阶段客户和客户经理的需求,及时对接绍兴烟草智能机器人系统,使得客户经理和零售客户都能及时便捷地查询到所需信息。另外,持续用好客情日记,做好客情维护。通过使用数字化客情日记,主动告知客户可以通过此途经提交这段时间的不足之处,从而对症下药,精准改进,进一步提升客户满意度。

图为业务科与零售客户进行双屏机新需求操作探索