嵊州:“价值拜访”三步走 迈进客户服务新篇章

自“基于终端赋能导向的客户价值拜访体系构建”项目平稳落地,嵊州市烟草专卖局(分公司)从“统一思想、平稳交接,抓好落实、形成合力,创新发展、激发活力”三方面着力,力争提升客户满意度,提升客户经理工作能力和水平。

一是统一思想,平稳交接。合理制定项目方案,细化实施步骤,力求在项目落地过程中充分考虑各行政区域当前经济发展与行业终端建设情况,因地制宜做好客户经理与零售客户的分层分类与匹配工作。最终实现员工能真正减负,确保客户服务满意度不下降,重点工作不影响,基础工作有改进。

二是抓好落实,形成合力。业务科和市场部群策群力,三种类型的客户经理两两组队,创新建立了拜访互助小组模式。不但能准确把握客户需求与客户经理服务特质的精准匹配,主动推动价值拜访项目在试运行阶段的优化调整,同时通过小组互助模式,做好协调工作,及时解决客户的突发状况,确保市场部所有人员凝心聚力,合力推动项目稳步前行。

三是创新发展,激发活力。做到各项工作有特色、有亮点、用数据来讲话。新客户经理到岗后,要敏锐关注市场动向,及时搜集好市场信息,了解客户的动态及不同需求,开发客户生态资源,并维系好原有客户的合作关系,保证每项工作保质保量完成,数采“百日攻坚”进度稳中有升,下季度工作稳步开展。(嵊州烟草 莫愁)